提起電信運營商，人們會很自然地想到這樣的一些企業(yè)：它們制定電信發(fā)展規(guī)劃，采購網(wǎng)絡(luò)和電信設(shè)備，鋪設(shè)通信管線，調(diào)試開通網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)或者個人用戶提供通信服務(wù)。傳統(tǒng)意義上，建什么樣的網(wǎng)絡(luò)很明顯是和提供什么樣的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的，比如固網(wǎng)運營商主要提供PSTN、固定寬帶接入以及企業(yè)級的VPN或者專線租用等服務(wù)，移動運營商主要提供2G或者3G的移動接入服務(wù)。總的來說這些業(yè)務(wù)是和特定的網(wǎng)絡(luò)相綁定的，而網(wǎng)絡(luò)更多的只是一個可靠的管道，它可以用來提供基本的通信服務(wù)，并不能靈活地提供增值服務(wù)（即業(yè)務(wù)）以及相應(yīng)的加速能力。

在智能終端大行其道的今天，業(yè)務(wù)和應(yīng)用日益復(fù)雜繁多，基于網(wǎng)絡(luò)提供的連接和通信能力，各種增值服務(wù)不斷出現(xiàn)。運營商也只有致力于全業(yè)務(wù)的管理和運營，才能滿足未來用戶的直接需求從而獲得商業(yè)上的成功。

觀念的轉(zhuǎn)變

業(yè)務(wù)管理的首要環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)定制和開通。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和運維支撐系統(tǒng)（OSS）具備分散的、相對固定的業(yè)務(wù)定制和開通能力，由于缺乏體系化的開通支撐，傳統(tǒng)系統(tǒng)的資源管理能力較弱，缺乏客戶/業(yè)務(wù)/資源關(guān)聯(lián)信息，還不具備全業(yè)務(wù)、長流程的自動開通能力。

對于已經(jīng)開通的業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)OSS的管控以保障網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的穩(wěn)定運行為出發(fā)點。比如，設(shè)備和管線能不能工作、有沒有退服或者明顯的性能指標(biāo)下降是主要關(guān)注的方面，但對于網(wǎng)絡(luò)上面承載的不同業(yè)務(wù)表現(xiàn)的好壞，以及最終使用者的感受和體驗，則沒有精細(xì)化和定量的監(jiān)控及保障。此外，傳統(tǒng)OSS側(cè)重事后管理，不支持業(yè)務(wù)的全生命周期管理。

愛立信參與了全球140多個國家和地區(qū)運營商的電信運營系統(tǒng)的規(guī)劃和改造，認(rèn)為從網(wǎng)絡(luò)管理到業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于運維信息化能力的提升，而BSS/OSS必須同步改造，才能實現(xiàn)從業(yè)務(wù)定制、開通到客戶業(yè)務(wù)保障和投訴處理的全方位業(yè)務(wù)管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。具體來說，下一代OSS（NGOSS）需要達(dá)到以下改造目標(biāo)：第一，支持融合網(wǎng)絡(luò)，支撐全業(yè)務(wù)開通和變更；第二，支持對業(yè)務(wù)的端到端實時綜合監(jiān)控，保障客戶體驗；第三，支持事前維護(hù)和端到端分析，主動優(yōu)化業(yè)務(wù)質(zhì)量。

支撐全業(yè)務(wù)開通和變更

全業(yè)務(wù)開通要求OSS具有全面準(zhǔn)確的綜合資源管理能力，提供客戶/業(yè)務(wù)/資源關(guān)聯(lián)信息，支持業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速開通，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源高效調(diào)度以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)最優(yōu)配置。

傳統(tǒng)的煙囪式OSS服務(wù)于專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，比如無線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等，網(wǎng)絡(luò)資源獨立管理。全業(yè)務(wù)開通則要求所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源能夠統(tǒng)一管理，建立跨專業(yè)資源關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)資源變更的統(tǒng)一管理，支持網(wǎng)絡(luò)資源的快速調(diào)度和調(diào)整。這其實也是融合網(wǎng)絡(luò)管理的目標(biāo)之一。有兩種實現(xiàn)資源統(tǒng)一管理的手段：一種是將專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的資源模型適配到公共模型上，比如采用TMF的共享信息模型（SID），另一種是保留目前的資源模型，同時建立跨專業(yè)關(guān)聯(lián)關(guān)系，具體實施需要考慮已有設(shè)施的類型及廠商的狀況。

全業(yè)務(wù)開通還要求實現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、家庭客戶業(yè)務(wù)開通的長流程支撐，實現(xiàn)業(yè)務(wù)開通從接收到報竣的全程管理。業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)在收到客戶的業(yè)務(wù)定制請求后，首先會向綜合資源管理系統(tǒng)進(jìn)行資源申請和查詢，如果網(wǎng)絡(luò)資源符合業(yè)務(wù)開通要求，業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)就會生成業(yè)務(wù)定制數(shù)據(jù)，并下發(fā)到用戶數(shù)據(jù)中心（UDC）或者HSS等。對于需要配置網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)會生成資源調(diào)度單和激活配置單等，OSS會通過設(shè)備商的OMC配置網(wǎng)絡(luò)資源。業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)需要具備自動激活能力，實現(xiàn)自動化、批處理的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)自動制作和核查，提高業(yè)務(wù)實現(xiàn)的時效性。

此外，體系化的業(yè)務(wù)開通支撐也是未來OSS發(fā)展的重點。采用統(tǒng)一的開放業(yè)務(wù)平臺來提供的業(yè)務(wù)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)特點開通在無線或有線甚至多媒體網(wǎng)絡(luò)之上，用戶可通過多種接入方式來獲得所需業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)定制和部署完成后，在業(yè)務(wù)使用過程中，業(yè)務(wù)端到端的質(zhì)量保障成為重中之重。這是因為現(xiàn)有的OSS在管理能力上缺少從客戶和業(yè)務(wù)視角的自上而下的監(jiān)控和分析，缺少客戶業(yè)務(wù)SLA質(zhì)量保障支撐體系，端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理能力不足。

對業(yè)務(wù)的端到端實時監(jiān)控

從業(yè)務(wù)和客戶的視角需要監(jiān)控什么信息以及如何監(jiān)控呢？由于這里強(qiáng)調(diào)的是實時業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗保障，而不是統(tǒng)計意義上的業(yè)務(wù)質(zhì)量水平，因此除了普通的大粒度網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)監(jiān)控外，特別需要的是實時高效的網(wǎng)絡(luò)事件監(jiān)控，比如細(xì)粒度（5分鐘以內(nèi)）的業(yè)務(wù)質(zhì)量和關(guān)鍵性能指標(biāo)監(jiān)控，以及重要客戶、重要業(yè)務(wù)的重點跟蹤。這些數(shù)據(jù)可以采自終端、網(wǎng)絡(luò)甚至應(yīng)用服務(wù)器，全面深入反映了業(yè)務(wù)相關(guān)的各部分設(shè)施的狀態(tài)和行為。

不過這樣還不能做到端到端的監(jiān)控。比如移動視頻業(yè)務(wù)涉及終端、無線接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和ISP，目前各個網(wǎng)絡(luò)由專業(yè)OSS管理，多源數(shù)據(jù)難以共享，跨專業(yè)業(yè)務(wù)流程難以關(guān)聯(lián)，一個部分出問題，其他部分并不了解，很難準(zhǔn)確找到故障關(guān)系并定位根原因發(fā)生點，并采取手段加以解決或優(yōu)化。因此，未來OSS需要集中數(shù)據(jù)管理，以統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的方式實現(xiàn)全專業(yè)、全信息監(jiān)控以及關(guān)聯(lián)。

在未來的運維過程中，一旦發(fā)生客戶投訴，那么客服打開客戶終端監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以顯示某個客戶已開通的業(yè)務(wù)和使用情況，包括使用中涉及的信令觸發(fā)事件和告警信息、細(xì)粒度準(zhǔn)實時的業(yè)務(wù)質(zhì)量和關(guān)鍵性能指標(biāo)信息，以及其他參考信息（比如用戶的終端類型、活動區(qū)域和業(yè)務(wù)使用歷史等）。同時，與該用戶業(yè)務(wù)使用相關(guān)的各部分網(wǎng)絡(luò)的運行狀況指標(biāo)及控制面信息也一并顯示。對于比較嚴(yán)重的問題，一般有告警或故障事件產(chǎn)生；如果沒有告警產(chǎn)生，但出現(xiàn)實時性能下降的情況，OSS可根據(jù)準(zhǔn)實時性能指標(biāo)推算哪部分網(wǎng)絡(luò)資源運行不正常，從而改變該用戶設(shè)置來避免業(yè)務(wù)受到影響。圖1是GPRS網(wǎng)絡(luò)的客戶投訴和監(jiān)控系統(tǒng)的示意。

現(xiàn)在的客戶投訴只能得到事后補(bǔ)救措施，那么我們可否在客戶進(jìn)行投訴之前預(yù)判潛在業(yè)務(wù)風(fēng)險，盡早調(diào)整用戶業(yè)務(wù)使用的策略或方式，以減少投訴的發(fā)生？答案是肯定的，我們可以看下面關(guān)于在高負(fù)荷網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下進(jìn)行智能業(yè)務(wù)推送的案例分析。

在美國，Verizon和at&t這兩年先后開始大規(guī)模部署和商用LTE，但都在iPhone、Blackberry等智能終端大量使用后遇到了帶寬瓶頸（at&t最近兩年連接數(shù)的增長如圖2所示）。很多用戶同時在一個無線小區(qū)內(nèi)使用業(yè)務(wù)造成小區(qū)過于擁塞，但仍有新的用戶試圖接入該小區(qū)。如果OSS具備實時性能監(jiān)控能力和跨專業(yè)關(guān)聯(lián)能力，就可以從接入網(wǎng)中獲得某小區(qū)業(yè)務(wù)接入成功率、掉線率、活躍用戶數(shù)和流量使用等監(jiān)控數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析后，核心網(wǎng)的PCC可以結(jié)合此信息以及客戶訂購的業(yè)務(wù)等級來調(diào)整用戶業(yè)務(wù)推送策略等，避免在熱點地區(qū)高峰時段盲目推送造成無謂的資源占用和服務(wù)質(zhì)量下降。此外，還可幫助運營商確定哪些是熱點小區(qū)、哪里需要擴(kuò)容，對運營商未來的宏觀決策提供參考。這對于中國的運營商同樣具有參考價值，盡管目前中國在網(wǎng)的智能終端比例還不大，高流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用還不算廣泛，但這種壓力很快就會到來，并有可能成為客戶投訴的重點，提前做好技術(shù)上的準(zhǔn)備無疑是明智的。

圖2  at&t遭遇帶寬瓶頸

愛立信OSS產(chǎn)品線中的ENIQ就是一個實時的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、終端監(jiān)控系統(tǒng)，并且支持跨專業(yè)監(jiān)控。該系統(tǒng)可以根據(jù)運營需求定制智能化的業(yè)務(wù)管控功能，滿足不同類型用戶的業(yè)務(wù)跟蹤和保障需求。圖3是目前ENIQ實時監(jiān)控3G網(wǎng)絡(luò)的示意。

業(yè)務(wù)質(zhì)量保障

實時業(yè)務(wù)監(jiān)控可以及時發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)使用問題，追溯問題根源。對于嚴(yán)重故障立即采取補(bǔ)救措施以恢復(fù)業(yè)務(wù)正常，對于因性能、容量等瓶頸造成的業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，則應(yīng)調(diào)整用戶的使用策略或設(shè)置來規(guī)避不佳的服務(wù)狀態(tài)。但實時監(jiān)控獲得的用戶行為或者網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)不具有持續(xù)性，在一個時段具有的異常狀態(tài)，另一時段可能就消失了，如果根據(jù)某個時段的監(jiān)控結(jié)果貿(mào)然判斷網(wǎng)絡(luò)欠佳而采取調(diào)整措施，可能會破壞網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，雖然解決了眼前的問題，但新的問題會馬上出現(xiàn)。因此，需要綜合分析實時的監(jiān)控數(shù)據(jù)、撥測數(shù)據(jù)和統(tǒng)計監(jiān)控數(shù)據(jù)等，來發(fā)現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)可能存在的固定缺陷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題。這里涉及的數(shù)據(jù)來源如下：

1.實時監(jiān)控數(shù)據(jù)：來自于網(wǎng)絡(luò)、終端實時信令、事件監(jiān)控和細(xì)密度性能指標(biāo)上報；

2.撥測數(shù)據(jù)：來自于主動定向的撥測行為；

3.計監(jiān)控數(shù)據(jù)：來自于常規(guī)的性能指標(biāo)KPI報告。

圖4為WAP業(yè)務(wù)對應(yīng)的綜合監(jiān)控示意。

對以上數(shù)據(jù)分析處理的目的是要對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和工作效率做全面分析，涉及到網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、運維效率等。此外，以上分析也可同時支持歷史數(shù)據(jù)分析、應(yīng)急保障分析、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃擴(kuò)容預(yù)測分析和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析。

對于某個業(yè)務(wù)的質(zhì)量評估，則需要建立業(yè)務(wù)到上述監(jiān)控數(shù)據(jù)的映射關(guān)系，也就是KQI-KPI的映射，根據(jù)各項網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)加權(quán)結(jié)果的高低來判斷業(yè)務(wù)運行的好壞，當(dāng)把實時、撥測、性能報告三種測量都考慮進(jìn)來，就可以得到一個全面、客觀的評價結(jié)果。

具備了強(qiáng)大的分析能力后，系統(tǒng)就可以采取事前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化手段以規(guī)避可能發(fā)生問題的風(fēng)險。愛立信認(rèn)為，不管運營商是否部署自組網(wǎng)（SON）系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)自主優(yōu)化都是未來運維必須具備的能力。當(dāng)然，自動化程度高低、優(yōu)化的重點、優(yōu)化的流程和評估方法，則需要根據(jù)運營網(wǎng)絡(luò)的階段和需求來周密規(guī)劃和考慮。這里可以提出的OSS建設(shè)目標(biāo)包括以下內(nèi)容：

1.支撐無線網(wǎng)絡(luò)自主優(yōu)化；

2.實現(xiàn)參數(shù)自動配置、場景自動核查與生成、頻率自動優(yōu)化、網(wǎng)優(yōu)向?qū)А⒑邳c管理、問題小區(qū)識別和恢復(fù)；

3.為無線網(wǎng)絡(luò)分析、優(yōu)化方案制定、優(yōu)化方案實施及優(yōu)化效果綜合評估提供支持。

從實際網(wǎng)絡(luò)部署經(jīng)驗來看，有些運營商由于剛剛贏得某個客戶或者在客戶挽留中勝出，就急于向這些大量新進(jìn)或升級的客戶開通高流量業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)質(zhì)量往往會隨著客戶的迅速增加而急劇下降。因此，提前做好商業(yè)模型的分析，對網(wǎng)絡(luò)能力和容量做出合理的優(yōu)化甚至擴(kuò)容是十分必要的。美國一些運營商由于沒有做到事前評估和優(yōu)化，在LTE部署初期遭到了服務(wù)瓶頸而被迫強(qiáng)行限流，對中國運營商不能不說是一個警示。

全面改造OSS

全業(yè)務(wù)、長流程、端到端、注重客戶體驗，這些管理要求都在強(qiáng)調(diào)一點，就是高度的運維信息化。任何出現(xiàn)的異常情況或者特定狀態(tài)，都可以在深度上進(jìn)行挖掘，在廣度上進(jìn)行關(guān)聯(lián)和追溯。這些要求OSS的架構(gòu)向著更加融合與集中的方向發(fā)展。資源管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集、信息分析、自動優(yōu)化，這些部分組成了完整的OSS體系，將是運營商進(jìn)行下一代OSS改造的主要領(lǐng)域。一旦改造成功，運營商就真正具有了業(yè)務(wù)運營的實力，可以徹底擺脫管道和基本業(yè)務(wù)提供者的不利處境。