領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)解決方案提供商Genesys日前宣布，向ZON交付GenesysSIP（會(huì)話發(fā)起協(xié)議）服務(wù)器產(chǎn)品，替代其既有聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服辦公場(chǎng)所統(tǒng)一化，以提升運(yùn)營(yíng)效率，并縮減等待時(shí)間。ZON是葡萄牙領(lǐng)先的三重播放業(yè)務(wù)（付費(fèi)電視、寬帶、固話和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)）提供商。

    ZON針對(duì)八家客服中心部署Genesys平臺(tái)，并結(jié)合阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)集成服務(wù)，支持多達(dá)2,000個(gè)座席，除電子郵件外，每天還可處理約50,000次客戶來(lái)電。同時(shí)，客服中心還接入虛擬聯(lián)絡(luò)中心，不再基于來(lái)電位置判斷，而是按照客戶具體要求對(duì)當(dāng)前來(lái)電進(jìn)行分配。Genesys語(yǔ)音平臺(tái)（GVP）則使用基于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)，將呼叫指向合適的隊(duì)列，并幫助ZON推出適用查詢自助式服務(wù)。

    ZON針對(duì)旗下所有聯(lián)絡(luò)中心部署GenesysSIP服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)了全線標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，由于該解決方案完全基于數(shù)據(jù)中心服務(wù)器，而不是聯(lián)絡(luò)中心坐席或其它硬件，因此ZON將能夠同時(shí)針對(duì)所有座席實(shí)施業(yè)務(wù)變更。同以往依托傳統(tǒng)硬件式解決方案的業(yè)務(wù)流程相比，目前僅需十分之一的時(shí)間就能夠完成業(yè)務(wù)變更。

    ZON針對(duì)座席應(yīng)用計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）及主叫識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶詳細(xì)信息的自動(dòng)化呈現(xiàn)功能，將來(lái)電受理時(shí)間平均縮短30秒。此外，ZON還依托智能路由分配技術(shù)，將隊(duì)列間呼叫轉(zhuǎn)移量減少5%。

    目前，該平臺(tái)能夠在高峰時(shí)段自動(dòng)向座席接入客戶來(lái)電，并利用空閑時(shí)段完成緊要性較低的外撥任務(wù)。ZON通過(guò)在手動(dòng)及自動(dòng)撥號(hào)間切換，致力于將外撥業(yè)務(wù)成本平均削減50%。例如，與部署Genesys平臺(tái)前相比，目前面向新客戶開展的“歡迎來(lái)電”活動(dòng)將各項(xiàng)成本縮減50%。

    ZON在Genesys環(huán)境下能夠輕松提升客戶溝通質(zhì)量。通過(guò)結(jié)合客戶關(guān)系管理（CRM）與既有交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，ZON將能夠?yàn)?0%乃至更多的主叫客戶提供自助式服務(wù)選項(xiàng)。依據(jù)葡萄牙新法規(guī)定，如等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘，則企業(yè)必須向客戶回電，ZON將不斷調(diào)整Genesys解決方案，以滿足新規(guī)要求，并將傳統(tǒng)客戶系統(tǒng)所需成本減半。

    ZON借鑒里斯本、波爾圖兩家數(shù)據(jù)中心Genesys解決方案的部署模式，設(shè)計(jì)了一個(gè)技術(shù)架構(gòu)。其中，每家數(shù)據(jù)中心均將工作負(fù)荷縮減至約75%，因此如果其中一家數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障，或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，另一家將繼續(xù)受理客戶來(lái)電。部署GenesysSIP服務(wù)器將保障業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換順利進(jìn)行，且在切換過(guò)程中避免因分散各大聯(lián)絡(luò)中心座席的注意力而導(dǎo)致工作流程中斷。

    ZON客戶服務(wù)部門技術(shù)主管FernandoFonseca說(shuō)：“我們以前需要針對(duì)每家數(shù)據(jù)中心的所有平臺(tái)重復(fù)進(jìn)行業(yè)務(wù)變更。因此變更過(guò)程耗時(shí)、復(fù)雜，且每個(gè)系統(tǒng)的執(zhí)行模式可能略有不同。部署GenesysSIP服務(wù)器后，與傳統(tǒng)硬件式解決方案相比，通常僅需十分之一的時(shí)間就能夠完成任務(wù)。該服務(wù)器能夠覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，使我們能夠同時(shí)向所有聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行業(yè)務(wù)部署。”

    Genesys總裁兼首席執(zhí)行官PaulSegre說(shuō)：“在各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用不同的系統(tǒng)將經(jīng)常導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)脫節(jié)。針對(duì)這一問(wèn)題，GenesysSIP服務(wù)器將致力于保障網(wǎng)絡(luò)的靈活性及可擴(kuò)展性，助力ZON完善服務(wù)質(zhì)量，并提升整體客戶滿意度。”