飛象網訊（致新/文）4月22日消息，工信部昨日發布2025年第一季度電信服務質量通告。2025年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比41.2%，涉及資費爭議的申訴占比39.1%，涉及營銷的申訴占比11.4%。

圖1 電信用戶申訴情況

在互聯網信息服務投訴方面，2025年第一季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比52.7%，個人信息保護類投訴占比17.5%，客服渠道類投訴占比16.5%，其他類投訴占比13.3%。在接入平臺的178家互聯網企業中，廣東長城寬帶等3家企業投訴處理及時率較低，工信部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯網信息服務投訴情況

在不良手機應用與非應邀商業電子信息投訴方面，2025年第一季度，不良手機應用投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比50.1%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比32.6%；涉及信息安全問題的投訴占比17.3%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機應用進行下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2025年第一季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比74.2%，涉及零售推銷類投訴占比4.5%，涉及教育培訓類投訴占比2.2%，涉及其他類投訴占比19.1%。工信部督促相關電信企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

《通告》提到2025年第一季度電信服務有關情況。

在提升信息通信服務水平方面，持續提升電信業務辦理便利化水平，全國4.5萬家營業廳支持“異地辦”，APP、客服熱線等線上渠道業務辦理量占比超90%。3051家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務近6億人次。指導基礎電信企業和互聯網企業聯合提供“二次號碼”煥新服務，可一鍵解綁歷史互聯網賬號，目前已覆蓋超200款主流互聯網應用。

在做好應急通信保障方面，及時有力應對西藏日喀則市定日縣6.8級地震等各類突發事件174起，保障搶險救災通信暢通，滿足群眾應急通信需求。圓滿完成哈爾濱亞冬會、全國“兩會”以及春節假期通信服務保障工作。印發《關于做好2025年應急通信工作的通知》《關于做好2025年防汛抗旱應急通信保障工作的通知》，全面部署2025年應急通信工作。第一季度，通信行業共投入應急通信保障人員85.6萬人次、應急車輛25.6萬輛次、應急油機14.2萬臺次。

在引導APP規范發展方面，聯合中央網信辦、公安部、市場監管總局啟動2025年個人信息保護系列專項行動，進一步深入治理違法違規收集使用個人信息典型問題。組織開展APP技術抽測35批次，責令整改910款，公開通報77款，下架22款，有效凈化服務環境。發布《生成式人工智能個人信息保護技術要求》系列標準，組織開展測試評估，細化行業個人信息匿名化處理規則，更好保護用戶隱私。

在深化非應邀商業電子信息治理方面，迅速部署處置央視“3·15”晚會曝光的智能機器人撥打營銷騷擾電話問題，責令基礎電信企業關停涉事企業語音線路34條，指導北京、上海、四川等地通信管理局對涉事主體立案調查處理，督促互聯網平臺全面清理違法智能外呼軟硬件銷售推廣信息5750條。組織基礎電信企業積極推廣應用“來電來信免打擾”防騷擾服務，依據用戶意愿累計為10.2億用戶提供防護服務923億次。深化金融、衛健等十三部門聯動治理機制，實時轉辦相關行業問題線索，曝光違規營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規源頭企業22家次。

此外，工信部提醒廣大用戶，一是及時關注基礎電信企業發送的流量提醒短信和月度通信賬單，或通過各基礎電信企業官方APP查看手機流量使用和費用情況，避免產生不必要的超套費用。二是可使用中國電信、中國移動、中國聯通APP“二次號碼”煥新服務，申請解綁本人手機號碼開戶前注冊綁定的互聯網賬號，方便自身使用。