近日，在2024年（第六屆）全國政務熱線發展論壇“政務熱線數據治理”主題論壇上，中國聯通重磅發布智能熱線（AICC）產品，以數字技術融合創新助推政務熱線新質發展。

作為政府與民眾之間的橋梁和紐帶，市民熱線承載著大量的民生訴求和公共服務需求。強化熱線功能，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，是推進“一線應答”的基礎保障，也是推動“高效辦成一件事”的重要手段之一。當前政務熱線發展在多元化服務建設、業務訴求辦理、應用智能化、為企服務效能等方面仍需提升與優化。圍繞這一挑戰和需求，中國聯通聚焦熱線服務重點場景和關鍵環節，立足“5G新通信+AI+大數據”數字技術融合創新，構建了以AICC智能底座為基礎的“全媒體智能話務平臺＋智能熱線業務平臺＋多維度數據服務平臺”一體化智能熱線產品，賦能熱線服務全流程，為用戶提供便捷、多樣的服務渠道，為坐席提供好用、易用的系統能力，全面支持政務熱線“一線應答”新要求。

5G新通信引領政務服務新風尚 革新服務新體驗

在數字化轉型的浪潮中，中國聯通再度引領政務服務創新，推出基于5G新通信技術的全媒體智能話務平臺，某市市政務服務數據管理局、某市市政府政務信息系統管理中心、國家稅務總局某市稅務局等項目的上線，為市民帶來前所未有的便捷與高效服務體驗，“政務服務遠程視頻指導”“線上會議遠程研判”等剛性業務場景需求得以實現。這一創新舉措不僅實現了從“連接通道”到“自助服務”的升級，更在聯絡能力上實現了從“僅聞其聲”到“眼見為實”的跨越，極大地提升了熱線服務的可達性與便捷性。

相較于傳統的政務熱線話務平臺，中國聯通的全媒體智能話務平臺展現出顯著優勢，市民無需下載安裝任何APP或程序，僅憑手機原生鍵盤撥號即可實現高清視頻通話，這一特性極大地降低了使用門檻，讓服務觸手可及。同時，視頻通話的面對面交流效果，讓溝通更加直觀、高效，有效提升了問題解決的速度與質量。

在技術層面，全媒體智能話務平臺全面適配信創國產化要求，從服務器、芯片到操作系統、數據庫、中間件等，均實現國產化替代，確保信息安全與自主可控。其全軟架構的部署方式簡便快捷，采用信令、媒體分離技術，媒體服務器分布式部署，能夠靈活擴容，滿足日益增長的政務服務需求。此外，中國聯通還采用了專業的音視頻引擎，通過特殊算法處理，實現網絡自適應，保證視頻通話質量穩定可靠。同時，開放的視頻呼叫中心通訊能力與業務系統無縫融合，通訊能力靈活擴展，為政務服務提供了強大技術支持。

在實際應用中，全媒體智能話務平臺的功能更是豐富多樣。支持呼入時播放視頻，展示政務信息和業務辦理信息，并可實現一鍵跳轉自助辦理業務。市民與坐席在視頻交互過程中，坐席可通過H5頁面協同市民填寫資料，提高辦理效率。屏幕共享功能則讓市民能夠實時看到坐席的操作，提升交互效率和準確性。同時，資料推送等多元化服務手段也全面升級了服務效率與市民體驗。值得一提的是，視頻手語客服的加入，為聽障人士及其他有特殊需求的市民提供了無障礙溝通渠道，實時展示對話字幕，確保每一位客戶都能享受到高效、便捷且人性化的服務體驗。

與此同時，5G消息智能客服作為5G新通信的重要組成部分，也為中國聯通的政務熱線增添了新的活力。具有安全可靠、用戶觸達率高、樣式豐富、可交互性強、用戶形為效果可追溯等特點。它構建了消息服務新入口，完成一站式的業務體驗和人機交互，將短信互聯網化，為政府打造更便捷的服務場景。用戶無需下載App，即可享受多媒體消息交互服務，通過手機短信入口及時接收訴求辦理進度通知和其他政策通知，同時支持“隨手拍”，秒拍秒上報，用便捷的交互對話形式提升服務感知。

元景政務大模型 賦能熱線全面智能化升級

元景政務熱線大模型，以多模態模型、大語言模型為基礎，支持跨模態、長文本處理，從模型層提供熱線業務中語音、文字、結構化數據處理能力。基于聯通在熱線、城市治理、應急處突等多類知識積累，增強模型能力，支持小樣本量微調，支持國產化算力，通過松耦合產品設計和推理加速技術，高效使用算力，保證模型輕量化接入。

元景政務熱線大模型深度賦能智能熱線平臺，全面接入熱線全流程，深度賦能智能工單填報、智能派單、坐席知識輔助、熱線數智分析和智能問答等應用場景。

在“坐席輔助”場景，通過集成來電畫像、語音轉寫、話術引導、智能填單等一系列高效輔助功能，將傳統熱線平臺升級為智能化人機協作平臺，顯著提升坐席工作效率：工單填寫準確率提升至90%，坐席效率提高25%，通話時長縮短30%；“智能問數”場景，運用先進的對話式分析技術，深入挖掘事件內容，通過大模型快速對事件內容進行識別打標，挖掘群眾“急、愁、難、盼”訴求，在實際使用過程，能夠實現秒級響應問數指令，文本分析構建耗時減少30%；依托多模態能力，更是全流程的提升了市民訴求的辦理效率，打造了“民意速辦”場景，市民通過“隨手拍”功能，只需拍攝一張事件照片或者一段視頻即可完成填單上報，平臺通過智能派單功能，將接收事件直接分撥給基層負責人，基層負責人能夠在大模型的輔助下第一時間了解群眾訴求，快速響應解決問題，自動生成回復信息，完成事件閉環處置，確保民生訴求3天內得到有效響應。

通過這些技術，聯通元景政務熱線大模型已成功應用于遼寧、重慶、北京等多地12345便民熱線和其他泛政務熱線場景，熱線客服的準確性和效率得到了顯著提升。

數智鏈融合創新 助力政府科學決策

基于政務服務便民熱線，綜合利用大數據、人工智能技術，聚焦熱點事件、風險研判、趨勢預測、案例復盤等場景，數據化賦能實現多維度數據分析服務融合。打造社情民意主題庫、社情民意綜合分析、未訴先辦趨勢研判、社情民意報告分析、全鏈條智能助手等，利用核心數智分析能力，旨在快速應對各地政務熱線數智升級項目，全面提升熱線服務滿意度，為領導科學精準決策提供輔助支撐。

社情民意主題庫，打造“網羅社情民意、問題訴求”信息匯聚的主樞紐。全面歸集市民訴求、企業聲音、網絡輿情等各方面社情民意信息，建設社情民意信息庫，開展數據治理形成政務熱線業務主題庫和行業專題庫。

社情民意綜合分析，打造為民辦事服務新模式，聚焦洞察分析、監測預警、宏觀決策等場景，打造民情熱點監測、事件感知預警等大數據應用，為感知預測、研判預警、及時發現社情民意熱點、防范化解苗頭性、傾向性風險的重大風險，以及快速響應、科學調度提供數字化支撐。不斷提高主動服務、精準服務、智慧服務能力。

未訴先辦趨勢研判，探索熱線數據分析研判，綜合分析訴求所屬街鄉鎮、小區、組織等關鍵信息。通過對綜合數據分析的融合、打標，根據歷史數據智能分析訴求變化趨勢，專題分析突發事件、關聯事件，提高熱線精準分析能力，推動熱線訴求“未訴先辦”轉型。

社情民意報告分析，對投訴、求助、建議與舉報信息進行多維度分析，利用信息抽取和自動摘要能力提取熱線關鍵要素信息，深入分析訴求所屬街鄉鎮、社區/村/小區、企業，歸納總結關鍵要素自動生成典型案例、整改建議等相關文本、文章內容，自動化生成報告輸出周期報告和專題報告，提高報告編寫分析效率。

全鏈條智能助手，在海量政務熱線數據基礎上，整合中國聯通長期建設的“人口+”位置、地理、消費、輿情數據和300個以上用戶個性標簽，全面反映訴求群眾完整畫像，分析內在聯系，為“高效處置一件事”提供決策支撐；調用位置、遙感、攝像頭等資源，開展情形驗真、固證和職業投訴人智能識別，提升轉辦處置效率，減輕基層負擔。利用多源數據針對市民訴求情況進行持續追蹤，在最大限度保障線上線下調度和巡回指導、核查難度。

依托中國聯通在智能熱線領域的實踐經驗與技術積累，聚焦數智鏈結合，整合“大數據、人工智能、區塊鏈”等能力，對熱線數據進行橫寬縱深的數據分析及數據挖掘，為客戶提供大屏+應用+報告等多形態的服務形式，為政務熱線建設提供貼身、專業的服務支撐，推動熱線訴求從接訴即辦向未訴先辦轉型。

多元化一體化算力方案 全面支撐應用場景落地

算力是智能客服平臺落地的基礎，便捷高效，高性價比的算力是智能化場景規模化落地的前提。針對平臺建設中的智算算力問題，中國聯通發布了基于昇騰底座的“元景政務一體機”，將大模型服務能力軟硬件一體化集成，通過市民熱線為城市跨域協同治理、城市科學決策、城市精細治理等提供新動能。通過軟硬件結合方式，將算力和算法高效整合，全面賦能智能工單填報、智能派單、坐席知識輔助、熱線數智分析和智能問答等應用場景。該一體機采用優化了推理訓練框架，從而以更高的性價比支持大規模智能化政務應用。

同樣，聯通也基于公有云和政務云的智算算力，發揮“算網一體”的資源稟賦,聯通云基于“5+4+31+X”通算布局構建全國分梯次智算資源，實現多樣性算力一體化供給。

立足當下展望未來 攜手共創智慧熱線新篇章

中國聯通AICC產品已在遼寧、重慶、山東濟南、山西太原、廣東云浮等10余個省市政務熱線中應用實踐，得到政府高度認可，成為政務熱線的優選服務商。

未來，中國聯通將以AICC產品為核心，繼續深化“5G+AI+大數據”技術在政務熱線領域的融合應用，持續拓展賦能新場景，攜手更多合作伙伴，以數字化、網絡化、智能化創新為驅動，將政務熱線切實打造為社情民意的“傳感器”、協同治理的“鏈接器”、決策施政的“信息港”，全面助力政府治理能力和治理水平提升。